Pesquisa da CNDL/SPC Brasil compara percepção sobre ambientes online e offline

por PROPMARK – publicado em 24 de agosto, 2018

O consumidor brasileiro tem usado cada vez mais a internet como um aliado na hora de ir às compras. É o que aponta uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) com internautas que compraram algo online nos últimos 12 meses.

Segundo o levantamento, 47% dos entrevistados sempre pesquisam na internet antes de comprar em loja física. A maioria busca informações sobre preços (38%), detalhes e características daquilo que pretendem adquirir (22%) e opinião de outros clientes sobre a experiência de compra (10%). Apenas 18% dos entrevistados compram direto em lojas físicas sem fazer consulta no ambiente virtual. Outros 35% recorrem à consulta apenas eventualmente.

Os itens mais pesquisados na internet antes da aquisição na loja física são os eletrodomésticos (58%), smartphones (56%), eletrônicos (51%), roupas e acessórios (32%) e cosméticos e perfumes (30%). Para saber sobre os produtos ou serviços, 47% dos internautas buscam informações em sites que mensuram índices de reclamações, 35% preferem os sites ou aplicativos da própria empresa e 34% recorrem aos buscadores, como o Google.

José Cesar da Costa, presidente da CNDL, ressalta a internet como uma grande ferramenta para o consumidor informar-se de forma rápida, prática e abrangente sobre produtos e serviços, comparar preços e pesquisar a reputação das marcas. “Os consumidores estão cada vez mais exigentes e bem informados, transitando o tempo todo por diferentes plataformas durante o processo de compra. A internet trouxe às pessoas a liberdade de comprar quando e onde quiserem e as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade”, afirma.

Da loja para a internet

O inverso também acontece, embora em uma proporção menor: 25% dos internautas visitam loja física antes de comprar na internet. A maioria quer ver os detalhes e características daquilo que está sendo adquirido (17%), pesquisar preço (12%). Outros 44% tomam essa atitude a depender do produto, enquanto 30% vão direto aos sites ou aplicativos.

Assim como da internet para a loja, os itens que os entrevistados mais procuram ver presencialmente para depois comprar de forma online são os eletrodomésticos (53%), smartphones (46%), eletrônicos (41%) e roupas ou acessórios (29%). Para 83%, sites têm preços mais baratos, mas facilidade de troca é uma vantagem nas lojas físicas.

Online x Offline

O estudo compara ainda em quais tipos de compras as lojas físicas ganham a preferência do consumidor e quando isso ocorre na compra pela internet. De modo geral, a maioria (83%) acredita que os preços praticados na internet são mais baratos do que nas lojas físicas, a comodidade aparece com força (75%), seguida da variedade na oferta de produtos (73%), além da facilidade para escolher produtos (62%), disponibilidade de informações (59%), agilidade na compra (58%) e melhores formas de pagamento (57%).

Em contrapartida, as lojas físicas lideram na facilidade de troca (73%), qualidade do atendimento (51%), pós-venda (46%), menos decepções nesse tipo de compra (40%) e levar o produto para casa imediatamente após o pagamento (38%).

Sobre as sensações provocadas por cada tipo de compra, as lojas físicas são consideradas mais seguras (64%), proporcionam compras mais conscientes e racionais (41%) e prazerosas (37%). Por outro lado, as compras feitas pela internet costumam deixar o consumidor mais ansioso (62%), são mais personalizadas (52%) e estimula compras por impulso (43%).

No geral, a internet é o meio preferido de 62% dos internautas na hora de fazer compras, enquanto 36% ainda preferem as lojas físicas e 1% cita as redes sociais.

Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, os empresários precisam unir varejo físico e online para oferecer experiências mais completas aos seus clientes. “Hoje, os clientes se surpreendem quando a empresa não tem ao menos um canal de atendimento online. Isso acontece porque as pessoas estão todo o tempo conectadas, mas continuam sendo consumidores no sentido tradicional. Por isso, investir na qualidade da experiência de compra é entender que o cliente é ao mesmo tempo físico e virtual e tem trânsito livre entre os diferentes canais de venda e relacionamento”, afirma.

Controle e segurança

A impulsividade atinge parte considerável dos internautas. Quase (41%) em cada dez entrevistados admite que nem sempre planeja suas compras online. 23% são tentados pelo desejo de consumo na maior parte das vezes e 18% pelo senso de oportunidade, seja por promoções (67%), visitas constantes aos sites das lojas (36%) e propagandas (24%).

Marcela Kawauti, economista-chefe do SPC Brasil, alerta que saber diferenciar desejo e necessidade é fundamental para resistir às compras impulsivas. “Com a customização crescente das ofertas enviadas para os internautas, a situação fica ainda mais favorável para compras sem pensar”, afirma.

Apesar da impulsividade e resposta às propagandas, a pesquisa aponta um grau positivo de maturidade do consumidor na questão da segurança digital. Em média, o internauta atribui nota 7,9 no quesito sentir-se seguro para fazer compras online. No geral, 91% dos internautas se preocupam com fraudes na internet.

Nesse sentido, 98% das pessoas ouvidas na pesquisa tomam cuidado ao fazer compras pela internet: 59% só fazem compras em canais conhecidos ou indicados, 39% evitam cadastrar dados do cartão de crédito para compras futuras e 35% são desconfiados e não compram em sites com ofertas cmuito baratas.

A pesquisa ouviu 815 consumidores de ambos os gêneros, todas as classes sociais, capitais do país e acima de 18 anos que fizeram alguma compra online nos 12 meses anteriores ao estudo, ocorrido entre os dias 08 e 18 de maio de 2018.

Leia em http://propmark.com.br/mercado/47-das-pessoas-pesquisam-na-web-antes-de-comprar-fisicamente